Il nuovo consumatore è alla ricerca di un’esperienza d'acquisto coinvolgente, personalizzata e fluida. Esperienza che, grazie alle nuove tecnologie digitali, spesso inizia al di fuori del negozio stesso e prosegue successivamente al check-out.
I nuovi modelli di customer journey si basano infatti sul concetto di omnicanalità: la gestione sinergica di tutti i canali di comunicazione che ha l'obiettivo di offrire un'esperienza personalizzata sulle necessità e aspettative di ogni singolo cliente.

Le persone, quando si recano in negozio, si aspettano tecnologie che permettano di guadagnare tempo, ma anche di investire il proprio tempo in esperienze significative.
Ci troviamo quindi di fronte a un paradosso: è più importante velocizzare l’esperienza d’acquisto o arricchire il tempo che le persone passano nel punto vendita?

Non esiste una risposta univoca alle esigenze del nuovo consumatore, ma è necessario che ogni retailer conosca i propri clienti, comprenda quale significato può avere per loro l’accesso al suo punto vendita e sia in grado di leggere e interpretare i trend tecnologici per capire quali possano potenziare l’espressione di questo significato.

Una delle tendenze che sta prendendo piede in maniera sempre più importante è quella del self-service, inteso sia come possibilità di effettuare gli acquisti in maniera totalmente autonoma, dalla scelta del prodotto al pagamento, che di ottenere consigli e informazioni che contribuiscano a dare un senso al tempo passato nel punto vendita.

Il self-service è il touchpoint ideale per potenziare le seguenti esperienze:

1. Scaffale infinito
   • Consultazione dell’intero catalogo elettronico con la possibilità di prenotare online gli articoli mancanti in negozio per evitare la perdita della vendita
2. Upselling
   • Suggerimenti automatici basati sugli acquisti del consumatore stesso o di altri prima di lui, attraverso l’uso dell’intelligenza artificiale
3. Customer Retention
• Creazione di maggior coinvolgimento attraverso attività di gamification con lo scopo di riportare il cliente in negozio nel breve termine

Oltre ad essere un elemento fondamentale per l’ottimizzazione del customer journey, il chiosco digitale è un’ottima soluzione anche sul tema della sicurezza in quanto consente di gestire la delicata fase del pagamento, che può avvenire con il mezzo preferito del cliente: carte di credito o di debito e alternative payment methods.

Nonostante la pandemia e il periodo difficile che ha vissuto il retail, il negozio fisico è ancora percepito come il touchpoint fondamentale. Lo store non sta perdendo valore ma sta vivendo una trasformazione. È sempre più un luogo in cui vivere un’esperienza unica e coinvolgente, grazie a innovazioni tecnologiche che hanno l’obiettivo di fidelizzare il cliente.